고객서비스 품질 높인다, LG유플러스 대전 R&D센터에 CX혁신센터 개관

LG유플러스(대표 황현식, www.lguplus.com)는 대전 R&D센터에 고객서비스 교육을 위한 CX혁신센터를 개관했다고 25일 밝혔다. 

CX혁신센터(Customer eXperience Innovation Center)는 고객과 직접 만나는 LG유플러스의 네트워크부문 구성원들이 역할극을 통해 고객서비스(CS) 업무를 학습하는 곳이다.

교육생들은 총 면적 221 ㎡(약 67평) 규모로 가정, 사무실 등을 재연한 CX혁신센터에서 초소형중계기 설치, SME/SOHO 개통, 장애처리 등 업무처리 과정에서 고객응대의 현실감 있는 학습을 체험할 수 있다. 고객접점과 똑같은 환경에서 보다 더 실제적이고, 구체적인 피드백을 통해 교육효과를 높일 수 있을 것으로 전망된다.

고객서비스 교육은 신입사원 기본과정-CS향상과정-CS심화과정 단계별로 구성되며, 800여명의 구성원에게 연간 50차수에 걸쳐 진행된다.

LG유플러스는 앞서 2020년부터 대전 R&D센터에 안전교육과 직무교육을 수행하는 ‘네트워크 스쿨’을 운영하고 있다. 특히 네트워크 안전체험관에서는 개관 후 3년간 3,921명(8월 기준 당사 2,736명, 협력사 821명, 자회사 364명)의 LG유플러스 직원과 협력사 교육생이 안전교육을 수강했다. 올해부터는 네트워크부문 이외에 협력사 구성원 대상까지 안전체험 교육을 확대 운영하고 있다.

LG유플러스는 CX혁신센터와 교육시설을 통해 네트워크부문 구성원들이 고객경험 혁신을 위한 기본자세를 배양할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

권준혁 LG유플러스 NW부문장(전무)은 “네트워크 기반으로 현장 직원들에게 품질, 안전, 고객 서비스의 종합 센터가 완성된 만큼 고객 중심 서비스의 경쟁력을 높여 고객 경험 혁신을 선도하겠다“고 말했다.

한편, LG유플러스는 고객경험 혁신을 목표로 고객의 목소리에 귀기울이는 ‘Why Not’ 전사캠페인도 진행하고 있다. 지난 3월부터 LG유플러스는 업무상 특별한 성과를 낸 직원들을 브랜드 화보 모델로 발탁해 사진을 촬영하고 있다. 화보는 SNS를 통해 공개되며, 향후 매월 1~3명의 임직원을 모델로 선발할 예정이다.

또한 일상 속 다양한 도전을 실행하고 리워드를 적립해 기부할 수 있는 ‘도전은행’을 통해 임직원과 함께 사회공헌활동을 진행했다. 개별 도전과제를 보면 ▲ 하루 오천보 걷기 ▲코로나 백신 맞기 ▲동물보호를 위해 마스크 끈 자르기 ▲탄소를 줄이기 위한 ‘메일함 정리하기’ ▲제대로 된 분리수거를 위한 ‘택배 라벨테이프 제거하기’ 등 사회적 이슈와 관련된 건강/ESG 관련 도전과제가 인기를 끌고 있다.