한국 기업 75% 대화형 AI 고객 서비스 확대, 인포빕 IDC 인포브리프 발표

글로벌 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 기업 인포빕(www.infobip.com, 한국지사장 성경식)은 IT 시장 분석 및 컨설팅 기관 IDC에 의뢰해 작성된 ‘대화형 상거래를 통한 고객 경험 혁신’ 인포브리프가 금일 발간됐다고 밝혔다.  

이 인포브리프는 아시아 태평양 지역에서 AI 기반 대화형 상거래, 옴니채널 커뮤니케이션 플랫폼의 중요도가 점점 높아지고 있다며 고객 중심 전략의 중요성을 강조하고, 브랜드가 어떻게 대화형 상거래를 성공적으로 도입해 고객 경험(CX)을 향상시킬 수 있는지에 대한 지침을 제공한다. 

인포브리프에 따르면, 디지털 선호 고객은 브랜드와의 관계 형성에 높은 기대치를 갖고 있으며 고객 경험 생태계에서 평등해지려는 경향을 보이는 것으로 나타났다. 이에 따라 브랜드들도 기존 고객 경험을 관계 기반 경험으로 전환하고 있다. 클라우드 기반 솔루션은 브랜드가 디지털 고객이 원하는 엔드 투 엔드 고객 여정을 제공할 수 있도록 지원한다. 

선호하는 고객 커뮤니케이션에도 변화가 있다. 조사에 따르면 ‘대화 상호작용’을 선호한다는 답변이 눈에 띄게 증가했는데, 최근 통계에서 옴니채널 방식을 도입하고 엔드 투 엔드 경험을 제공하는 브랜드는 고객 충성도와 고객 생애 가치(CLV)가 높아지는 것으로 나타났다. 

대화형 상거래는 인공지능(AI)의 발전과 함께 서비스형 커뮤니케이션 플랫폼(CPaaS)을 핵심 기반으로 아태지역 기업들의 상당한 관심을 받는 것으로 나타났다. 기업은 개발자 친화적인 API를 사용해 실시간 커뮤니케이션 기능을 내외부 애플리케이션에 통합할 수 있다. 개인화된 상호작용과 고객 경험에서 오는 이점도 많은 기업이 인식하고 있기에 클라우드를 기반으로 하는 스마트 챗봇 등 솔루션형 소프트웨어(SaaS)도 증가하고 있다. 

CPaaS와 SaaS 기반 솔루션의 강력한 기능은 기업으로 하여금 여러 고객 접점에서 매끄러운 고객 여정을 제공한다. 많은 기업은 투자수익(ROI), 고객 인게이지먼트 증가와 같은 이점을 얻기 위해 대화형 고객 경험을 도입하고 있다. 대화형 상거래는 자동 메시징과 클라우드 고객 지원을 가능케해 전 세계적으로 사업을 확장할 수 있다. 

성경식 인포빕 한국 지사장은 "기업은 대화형 상거래의 잠재력을 이해하고 AI 기술을 활용하고 있다. 이를 통해 기업은 중요한 상호작용을 만들고 새로운 성장 기회를 발굴해 미래를 구축하고 있다”며, “기업은 실행가능한 고객 중심 전략과 최적의 솔루션 투자로 비즈니스 성장과 고객 만족도 향상을 꾀할 수 있다. 대화형 상거래에 맞춘 전략은 선제적인 고객 기대 충족, 인게이지먼트 강화, 지속적인 관계 형성을 만족한다. 이러한 혁신적인 접근 방식을 통해 조직은 역동적으로 변하는 시장을 선도할 수 있을 것"이라고 덧붙였다. 

또한, 인포브리프에 의하면 아태지역에서는 기업이 고객 중심 비즈니스 전략에 많은 노력을 기울이는 것으로 나타났다. CPaaS 사용률이 낮은 몇몇 국가를 제외하고, 70%에 달하는 대다수의 국가에서는 2023년부터 2024년까지 커뮤니케이션 플랫폼 투자를 늘려 소셜 미디어 사용자들이 원하는 고객 환경을 제공하고자 한다고 나타났다. 

하지만 CPaaS와 SaaS 솔루션에 투자하는 기업의 투자 동기는 국가마다 차이가 있는 것으로 드러났다. 싱가포르, 인도네시아 기업은 향상된 고객 경험을 제공하고 새로운 수익원 창출을 목표로 하고 있는 반면, 중국, 태국, 필리핀 기업은 비즈니스 프로세스 개선과 국내외 비즈니스 확장을 모색하고 있는 것으로 나타났다. 

한국 기업은 디지털 전환, 새로운 수익원 창출, 고객 경험 향상을 목표로 커뮤니케이션 플랫폼을 활용하고 있다. 이 중 63%는 이미 커뮤니케이션 플랫폼을 사용하고 있고, 75%에 달하는 기업은 2024년까지 투자를 늘릴 것으로 드러났다. 

닉힐 바트라(Nikhil Batra) IDC 아태지역 통신 부문 연구 책임자는 "CPaaS 솔루션은 대화형 상거래 경험을 구현하는 중요한 요소로 인식되고 있다”며, “아태지역 기업의 27%가 CPaaS 플랫폼 기업을 통해 수익성을 높이고 상황 별 만족스러운 고객 인게이지먼트를 제공하고 있다. 이러한 트렌드는 고객 요구 충족과 비즈니스 성공을 달성하기 위한 대화형 상거래의 필요성이 점차 높아지고 있음을 보여준다"고 전했다. 

한편, 인포빕은 대화형 상거래를 시작하려는 기업은 더 적합한 솔루션을 찾기 위해 우수하고 경험이 풍부한 파트너를 원한다고 밝혔다. 그 중에서도 고객 인게이지먼트 구축에 필수적인 옴니채널 플랫폼과 보안 및 감사 컴플라이언스 제공은 이상적인 요소로, 신규 사용 사례와 기술에 모두 기민하게 대응할 수 있는 CPaaS 플랫폼 기업 선택은 중요하다고 강조했다. 

대화형 상거래에 대한 자세한 정보는 인포빕 홈페이지에서 확인할 수 있다.