멤버 인게이지먼트 플랫폼 도입, 위워크 코리아 멤버 경험 강화

전 세계 서비스형 공간 플랫폼 분야를 선도하는 위워크(WeWork)가 국내 공유오피스 업계 최초로 멤버 경험과 만족도를 조사하는 ‘멤버 인게이지먼트 플랫폼(Member Engagement Platform)’을 올해 1월 도입했다고 밝혔다.  

이를 통해 위워크는 정확하고 지속적인 데이터를 기반으로 멤버에 대한 이해도를 높이고 최상의 맞춤형 환경을 제공하여 멤버 경험을 향상하고 있다.

위워크의 멤버 인게이지먼트 플랫폼은 모든 멤버를 대상으로 첫 방문 투어부터 입주 및 퇴실 경험까지 단계별 설문조사를 통해 멤버 경험에 대한 객관적인 데이터를 수집한다. 수집한 데이터를 기반으로 한 인사이트는 전담 부서뿐만 아니라 지점별 커뮤니티, 그로스(Growth), 마케팅, 멤버 서포트, 오퍼레이션, 세일즈 팀 등 여러 유관 부서에 전달돼 멤버 의견을 중심으로 추가적인 지원이 필요한 부분을 개선한다. 이 과정에는 위워크 경영진도 적극 참여해 멤버의 요구 사항을 직접 확인하고 솔루션을 제공하기 위해 논의한다. 또한, 지속적으로 글로벌 팀과 긴밀하게 협의해 전 세계적으로 같은 수준의 서비스 경험을 제공하는 데 집중하고 있다. 

위워크 코리아는 올해 초부터 현재까지 멤버 인게이지먼트 플랫폼을 통해 총 4,000개 이상의 멤버 피드백을 받았으며, 실제로 멤버 의견을 반영한 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 일례로 보안에 대한 멤버들의 니즈를 반영해 전문 업체와 협력, 입주한 공간의 보안을 강화할 수 있는 ‘사생활 보호 필름 프로모션’을 진행했다. 또한, 코로나19 기간 공용공간 이용 관련 피드백이 증가함에 따라 코로나19 확산 예방을 위한 마스크 착용 독려 방송 및 영상을 지속적으로 재생하는 등 안전한 공간 및 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

멤버 인게이지먼트 플랫폼을 통해 수집된 데이터에 따르면, 총 20개 빌딩에 입주해 있는 멤버들은 전반적으로 위워크의 청결 관리, 디자인, 그리고 공간에 가장 높은 피드백을 주었으며 지난 1월부터 청결한 관리에 대한 만족도는 지속적으로 상승 중이다. 

심영림 위워크 커뮤니티 디렉터는 “위워크 커뮤니티 팀은 멤버 인게이지먼트 플랫폼을 통해 멤버들의 피드백을 심층 분석하고, 평가 점수를 고려해 위워크의 맞춤형 서비스를 개선해 나가고 있다”며, “단순 플랫폼 도입 및 데이터 분석이 아닌, 분석 결과를 토대로 멤버 일대일 미팅 등 강화된 현장 커뮤니케이션을 기반으로 서비스 전략을 짤 수 있어서 유용하다. 또한, 지금과 같은 팬데믹 시대에는 멤버 만족도의 중요성이 더욱 대두되고 있으며, 멤버 서비스의 전반적인 퀄리티와 경험은 공유오피스 업계 내 멤버 충성도에 있어 가장 필수적인 부분이다” 라고 전했다. 

위워크 신사에 입주해 있는 아트스튜디오 인마이아트의 서윤정 대표는 “위워크의 멤버 인게이지먼트 플랫폼을 통해 위워크 신사의 사용 경험을 솔직하게 전할 수 있어 고객 입장에서 매우 편리하고 신뢰가 간다”며, “실제로 다른 커뮤니티 멤버가 전한 피드백이 운영에 반영되거나 위워크 커뮤니티 팀에서 빠르게 대응하는 모습을 보고 만족도가 더욱 높아졌다”고 전했다. 

한편, 멤버들의 안전과 건강을 최우선으로 생각하는 위워크는 코로나 19 확산을 방지하기 위한 다양한 정책과 서비스를 강화한 바 있다. 지난 5월 발표한 ‘업무공간의 미래(The Future of the Workplace)’ 이니셔티브를 통해 공용 공간의 인구 밀도를 낮추고자 안전거리를 확보한 좌석 배치를 도입했고, 복도 일방통행을 유도하는 사이니지와 공용 시설 내 수용 인원을 표시 등을 통해 멤버 간 불필요한 접촉을 방지하고 있다. 최근에는 추가 오피스 클리닝 및 소독 및 방역 소독과 같은 부가 서비스를 제공해 멤버들이 위생적이고 안전한 업무 공간에서 더욱 효율적으로 일할 수 있도록 돕고 있다.