IT 강국 한국 탑승객, 여행 중 IT 서비스 이용률 저조한 편

스마트폰 보급률이 98%에 이르는 한국의 항공 탑승객은 여행 중에 다른 나라의 탑승객에 비해 스마트폰 사용률이 적은 것으로 나타났다. 이는 오늘 여행관련 정보통신 제공사인 국제항공통신협회(이하 SITA, Society of International Telecommunication of Airline)가 실시한 2016년도 항공 탑승객 IT 트렌드 설문조사 결과에서 드러났다. 이번 조사는 SITA에서 매년 실시하는 11번 째 항공 승객 IT 트렌드 조사로, 처음으로 한국이 포함되었다.

한국 여행객의 93%가 이용하는 한국의 여러 국제공항을 대상으로 실시한 이번 조사에서 한국 항공 탑승객의 셀프 서비스 사용률은 48%로 전 세계 평균인 55%보다 낮은 것으로 나타났다. 또 항공권 예약을 제외한 기타 여행 과정 모두 조사결과 평균치보다 모두 저조하다(그림 1 참조). 반면 내년에는 셀프 서비스를 사용하려는 요구나 기대가 22% 가량 증가할 것으로 예측했다. 그 중 탑승객의 셀프 서비스 중에서 가장 많이 요구되어질 것으로 예상되는 서비스는 수화물 업데이트 알림 서비스로 탑승객 중 73%가 확실히 사용할 것이라고 답했다.

SITA 아시아 태평양 지역 일리야 구틀린(Ilya Gutlin) 회장은 “한국은 항공사와 공항과 관련된 IT 서비스를 사용하는 초기 단계에 있는 것으로 보인다. 셀프 서비스 사용률은 여행 산업에서 계속 증가할 것으로 예상되는데, 젊은 세대가 우선적으로 기술에 관심을 보임에 따라 이런 상황에 직면할 것이다. 저가 항공사들은 “DIY” 여행 경험을 권장하고 있으며, 비용에 민감한 탑승객도 모바일 사용을 더 많이 할 수 있도록 무료 Wi-Fi 서비스가 늘고있다. 이는 한국 비행기 탑승객에게 있어 흥미로운 시기다”라고 말했다.

한편, SITA의 이번 조사에 따르면 탑승객들이 여행 시 IT 서비스를 사용하게 되면 더욱 행복하게 느끼는 것으로 조사됐다. 조사결과에서 여행 과정 중 셀프 서비스 사용 시 사람들이 갖는 긍정적인 감정수치도 함께 올랐기때문이다. 반면, 셀프 서비스 수준이 낮으면 긍정적인 감정도 낮아지는데 셀프 서비스 이용률이 낮은 한국 승객의 경우 80%가 전체 여행에서 긍정적인 감정을 갖는 것으로 나타났다. 전 세계 평균은 85%에 이르고 있으며,일부 아시아 국가에선 90%를 상회하는 것으로 조사됐다.

SITA는 모든 탑승객의 행위를 4 가지 유형인 꼼꼼한 계획형 여행자, 모험가 스타일의 여행자, IT 서비스 활용형 여행자, 서비스 퀄러티 중시 여행자로 나눠진다고 분석했다. 한국의 경우, 여행 서류를 재삼 확인하며 공항에일찌감치 나타나는 “꼼꼼한 계획형 여행자”가 응답자의 1/5(21%)로 가장 많은 비율을 차지했지만 세계 평균치인 34%에는 크게 못 미쳤다. 이런 유형은 여행계획을 포함한 여행 전반에 걸쳐 IT 서비스 사용을 즐기지만 인쇄된 여행서류 휴대를 선호하며 여행이 계획대로 진행되는지 모든 사항을 확인할 목적으로 항공사 에이전트와 소통하기를 원한다.

한국에서 18%를 차지하는 모험가 스타일의 여행자는 전 세계 평균 14%에 비해 많은 편이다. 이런 유형은 다른 유형에 비해 더 자주 모바일 기기를 사용하여 여행 예약, 수속 및 관리하려는 경향을 보인다. 이는 항공사 및 공항이 고객만족 수준을 높이기 위해 셀스 서비스를 적극적으로 제공해야 한다는 점을 의미한다.

구틀린 회장은 “항공사와 공항이 탑승객의 만족도 및 긍정적인 감정 증진을 위해 셀프 서비스가 중요한 요소가 될 수 있다”며, “기술이 탑승객을 행복하게 만들 수 있다”라고 강조했다.

SITA는 각 여행객들의 유형을 파악하는데 도움이 될 수 있도록 탑승객들이 어느 유형에 포함되는지 알 수 있도록 하였다. 누구나 온라인 링크(http://travelerprofile.sita.aero)로 들어가 양식에 간단한 기입만하면 어떤 여행자유형인지 파악할 수 있고, 또 세계 각국의 다른 사람들과 자신의 행동을 비교할 수도 있다.

이 조사는 전 세계 탑승객 교통의 거의 3/4을 대표하는 미주, 아시아, 유럽, 중동 및 아프리카에 있는 19개국에서 9,000명 이상의 승객을 대상으로 진행됐다.

* 나는 어떤 유형의 여행자일까?: http://travelerprofile.sita.aero (한국어 서비스)에서 확인할 수 있다.

* 전 세계 상세 조사 결과 및 감정수치 및 유형별 적합한 IT 서비스에 대한 정보는 여기에서 확인할 수 있다. 한국 조사 결과에 대한 fact sheet도 확인 가능하다.