비바 시스템즈 Veeva Pulse 보고서, 의사들의 양방향 소통 참여가 디지털 상호작용 배로 늘려

비바 시스템즈(Veeva Systems)(뉴욕증권거래소: VEEV)는 ‘Veeva Pulse 필드 트렌드 보고서(Veeva Pulse Field Trends Report)’의 최신 분석 결과를 발표하고, 양방향 디지털 소통 채널이 필드의 상호 작용에 미치는 영향을 보여주는 글로벌 데이터를 공개했다.  

본 보고서에서는 규정을 준수하는 채팅 기능(compliant chat)을 활용한 경우 의료 전문가(HCP)와의 디지털 접점을 2배 이상 늘리면서도 대면 미팅의 기회 또한 계속 유지하거나 증가시키면서 인게이지먼트 채널 믹스를 확장할 수 있는 것으로 나타났다.

보고서에 따르면 아시아-태평양 지역에서 HCP와의 대면 인게이지먼트가 전년 동기 대비 20% 증가했으며, 이메일에서도 오픈 및 클릭 비율이 안정적으로 유지되고 있다. 이는 디지털 채널과 대면 채널 모두에서 HCP와의 의미 있는 인게이지먼트가 증가했음을 보여준다.

글로벌 Veeva Pulse 데이터에 의하면 규정 준수 채팅이 HCP와 보다 의미 있는 인게이지먼트를 촉진하는 가치가 있는 것으로 나타났다. 필드 팀과의 인게이지먼트 중 30%가 채팅으로부터 시작된다. 규정 준수 채팅은 종종 HCP가 필요로 하는 적시에 활용되는 데, 이 경우 필드 팀이 응답하는 데 소요되는 시간은 5분 이내다. 이러한 양방향 소통은 HCP의 요청에 실시간으로 대응함으로써 접근성과 효율성을 향상시키는 서비스 중심의 참여 모델을 구축하는 토대를 마련한다.

GSK의 글로벌 제품 총괄 데이브 예이츠(Dave Yates)는 “디지털 채널을 효과적으로 활용하려면 응답성에 중점을 두고 고객에게 필요한 것을 정확히 필요로 하는 시점에 제공하는 기능으로 가치를 더해야 한다”고 말했다. 이어 그는 “만나고 연결하고 공유할 수 있는 인사이트와 양방향 소통 기능을 갖춤으로써 디지털 인게이지먼트를 완전히 새로운 차원에서 바라볼 수 있는 기반을 마련했다”고 강조했다.

아시아에서 Veeva Pulse 데이터에 따르면 이 지역의 미팅 중 CLM 사용과 동영상, 채팅, 문자 등의 디지털 도구 활용이 전 세계에서 가장 앞서 있는 것으로 나타났다. 비바 CLM(Veeva CLM)은 사용자가 콘텐츠를 손쉽게 검색하고 프레젠테이션하는 동시에 중요 지표를 자동으로 캡처하고 CRM에 기록할 수 있도록 하는 확장 애플리케이션이다.

· 아시아-태평양 지역은 회의에서 CLM을 사용하는 비율이 다른 모든 지역을 앞서고 있다. 아시아-태평양의 경우 HCP와의 대면 인게이지먼트에서 CLM을 사용하는 비율이 40%에 이른다. 반면 미국은 35%, 유럽은 25%에 그친다. ‘비바 인게이지(Veeva Engage)’와 호환되는 화상 미팅에서 CLM을 사용하는 비율은 85%로, 의료 전문가들과 상호작용할 때 선호되는 보조채널로 유지되고 있음을 보여준다.

· 채널 믹스는 아시아 시장 전반에서 다양성을 계속 유지하고 있으며, 디지털 도구가 HCP 인게이지먼트의 주된 방법으로 부상하고 있다. 동영상, 문자, 채팅은 동남아시아와 인도, 한국에서 그 선호도가 꾸준히 증가하고 있으며, 이러한 채널을 활용하는 필드 담당자가 증가하는 추세다.

비바 아시아 비즈니스 컨설팅 총괄인 샤피 후세인(Shafi Hussain)은 “실시간 디지털 접점과 CLM 콘텐츠 및 적절한 채널 믹스를 통해 HCP의 개별적 요구 사항을 지속적으로 충족시키는 것이 필드 팀과 보다 의미 있는 관계를 구축하는 데 중요하다”고 밝혔다. 이어 그는 “아시아처럼 다양성이 두드러진 지역에서 HCP의 고유한 요구 사항을 이해함으로써 효과적인 인게이지먼트를 위한 보다 많은 기회를 만들어 경쟁이 치열한 환경에서 필드의 성공을 도모할 수 있다”고 강조했다.

Veeva Pulse 보고서에 따르면 양방향 소통 채널을 통해 HCP와의 상호작용 질을 높일 수 있다.

· 인바운드 채널은 디지털 참여를 2배로 늘리는 데 도움이 된다. 전 세계 평균적인 참여 채널 믹스는 대면 78%, 디지털 22%다. 하지만 규정 준수 채팅을 비롯해 인바운드 채널을 추가한 바이오 제약사의 경우 대면 42%, 디지털 58%로 확장된 것으로 나타났다. 대면 상호작용의 양을 동일하게 유지하거나 증가시키면서 디지털 접점을 2배 이상 증가시킨 것이다.

· HCP는 대화의 30%를 인바운드 채널에서 시작한다. HCP가 규정 준수 채팅을 통해 메시지를 보내면 필드 담당자로부터 5분 이내에 응답을 받는 것으로 나타났다. 여기에는 콘텐츠 및 샘플 요청은 물론, 회의 일정을 잡는 등의 작업이 포함된다. 문자 또는 독립형 애플리케이션은 규정을 위반할 위험이 있으며, 데이터 연결이 끊어지는 문제가 있을 수 있다. 이에 반해 규정 준수 채팅은 HCP에게 명확한 장점을 제공한다.